水平思考™案例 | 如何提高食堂伙食质量？

案例背景：

这是一家全球领先的餐饮集团，为客户和顾客提供高质量的食品和相关配套服务，地点分布广泛——工作场所、学校和大学、医院、机场、休闲场所和偏远地点等。集团年销售额在100亿英镑左右。业务遍及超过60个国家，员工人数超过36万。公司秉承为每一位客户提供最优质的服务，建有完整的客户服务体系，拥有专业的客户满意度调查软件和专门的人才从事此项工作。但是，目前公司降本增效，于是面临这很多员工食堂满意度下降。同事们想了很多方法创新，要么是无解，要么以失败告终。在我们的培训中，学员运用了焦点的工具，结果产生了非常巧妙的创新方向，进而带来了耳目一新的解决方案。

思考工具：重新定义焦点工具、创造性思考列表

焦点：如何提高食堂伙食质量？

学员们从初始的焦点入手：“如何提高食堂的伙食质量？”通过焦点工具，他们提出了新的五个问题， “如何增强员工身体素质？”“如何增强食堂员工工作积极性？”“如何进行成本激励？”“如何控制人工成本？”“如何控制销售成本？”

当然，学员们并没有满足于这些问题。他们对于每个焦点都进行了探索和设计，尝试找一些新的机会，新的改进，新的问题。后来，员工分析出，提高饭菜质量的道路比较难走，于是想想改善就餐环境。可是桌椅都是新采购的，没有办法改善。最后他们想到了一个很小、但很好的机会，尝试探索——在员工使用的餐巾纸上想办法，娱乐大家，转移对于伙食的注意力。学员们设计的方案是每天的餐巾纸上都印一句激励和感谢的话语，每天不同。今天的话语是“谢谢您再次选择了员工食堂。”明天的话语是“请容忍我们一段时间，我们再不断改进。”后天的餐巾纸右下角有斜线的，就是包含的幸运代码，可以到食堂充值处领取一张彩票。这样的做法既娱乐大众，也让大家互相理解，同时还巧妙地转移了对饭菜的注意，把人们的焦点吸引到“每日一句——给就餐加点佐料”上面来了。

通过焦点，学员们创造性地启发了自己的思路，从新的机会焦点拓宽了问食堂伙食问题的看法，从而找到了成本低、容易实施、风险可控的好方案，获得了大部分人的认同。

附：焦点模版

效果及学员评价：

学员们非常喜欢焦点这个工具，认为它帮助自己拓宽思路，找到巧妙而细化的方向，再去努力提出方案。这样得出的结果质量高，效果好，创意足，容易被接受或者批准。学员们非常兴奋，认为这个工具解决了他们的老大难问题。

案例点评：

我们的确充满了创造力。那么现在，我们要在哪里发挥它呢？焦点就是一个很好的创新指引力的工具。水平思考中，我们把焦点看成是一个正是的创造性的工具，而且赋予它非常关键的地位，即，创造性思考的原则——“焦点、工具、时间。”有的时候尽管焦点好像已经比较明确了，我们也不要满足于最初形成的焦点，而是花几分钟时间从不同角度来重新审视一下问题和机会，考虑焦点更宽泛的含义、影响因素的重要性，以及众多相关人员（那些有利益牵扯或受到影响的人）的不同观点。

在这个案例中，如果我们以常规的方法思考问题，那么很多问题尽管分析出来了，但是还可能是常规的解决方案，因为人们在惯性思维的道路上行驶的时间太长了，不太容易摆脱束缚。只有在思考的起点，尝试关注没有人思考的区域，即使稍微进行一下创造性思考，就能产生惊人的效果，因为这里的竞争少，还是一片处女地。

能够看到创新的领域是“能人”和“一般人”、是“伟大公司”和“一般公司”的区别。有一家软饮料公司曾经创新过汽水的新口味，失败了。而瓶子有因为过高的专利费用不能创新。于是，公司的员工还是关注到了瓶盖的创新，给出了16个瓶盖的模具，成为2014年8月份在亚太区创新的一个亮点。而另外一家公司立志生产“能用20年的结实手机”，没有想到智能手机迭代的速度和用户体验的变化。结果上万名工程师的关注点在“质量皮实”，但是很多用户的抱怨却成了“哎，怎么还不坏，想换也换不了。” 正如有的发明家通过解决棘手的问题并提出每个人一直在寻找的解决方案而获得成功。而另一些发明家则选择没有人注意到的领域，稍做改进就能得出一个重要的发明。选择这些不同寻常、未经注意的关注点也是水平思考的技巧。

（本文案例作者：王琼Joanna，六顶思考帽®、水平思考™认证导师，感知的力量™、简化™、六枚价值牌™课程认证培训师。）