六顶思考帽®案例 | 涂料供应商如何提高客户满意度

随着市场竞争环境日趋激烈，面对各行业产品严重同质化现象，许多企业在产品成本控制、质量提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高客户满意度”作为企业经营的宗旨和竞争的重点。“换个角度思考”，立足客户需求，获得充分认同和满意，进而提升客户忠实度，为企业长期稳定的发展奠定良好的市场基础。

案例背景：

某涂料系统是全球领先的液体与粉末涂料供应商，为整车生产商和汽车修补、交通运输、通用工业以及特定的建筑和装饰业客户提供所需产品。在一百多年的发展过程中，一直致力新产品新技术研发，寻求通过创新性产品和解决方案，支持相关产业的绿色革新和可持续发展。目前，由于新office的成立给各职能部门间的相互合作带来了挑战，即使在业内已有丰富的成功经验也无法发挥出最大优势，执行力和反应速度不能满足市场需求，致使客户满意度不高。运用六顶思考帽工具确立解决问题的焦点和思考序列，通过平行思考减少不满情绪，找到问题根源和解决方案，进而提升客户满意度。

焦点：如何提高客户满意度

思考工具：六顶思考帽

白帽（已知信息）：

• 目前20个客户品牌里抱怨率占30%；

• 200个经销商数的抱怨率为40%；

• 产品质量稳定性不佳；

• 部分产品价格高于对手5%左右；

• 竞争对手反应速度；

黑帽（风险和困难）：

• 存在客户更换供应商的风险；

• 经销商积极性不高；

• 市场份额减少；

绿帽（解决方案）：

• 技术部门改进产品质量和性能；

• 销售人员积极与客户沟通，推荐最合适的产品；

• 给经销商更多商务支持；

• 定期做客户拜访，听客户的反馈；

• 提高反应速度，优化流程；

• 适当安排外方专家的现场支持；

• 安排培训提高员工专业技能及服务意识；

黄帽（价值）：

• 提高产品质量，可以提高份额，减少市场流失；

• 商务政策可以完善网络；

• 优化流程可以节约成本；

• 赢得客户口碑；

红帽（直觉）：

• 技术部门改进产品质量、性能；

• 给经销商更多商务支持；

• 提高反应速度，优化流程；

• 安排培训提高员工专业技能及服务意识；

蓝帽（行动方案）：

• 执行时间：1周内提交各部门改进方案；

• 技术部总监1个月内提交产品改进方案；

• 市场部1周内提交市场营销改进方案；

• 物流部1周内物流改进计划；

• 行政部根据现阶段情况做好培训计划；

效果及学员评价：

新office成立不久，市场、跨部门合作等都有不少挑战，而客户和经销商只关注产品的实用性，因此我们内部解决问题时就会涉及很多利益相关方，运用六帽思考能够让问题清晰、全面，同时“平行思考”问题时不伤及同事之间的关系，能够让大家一起客观的面对和解决问题。