经典案例

六顶思考帽案例 | 如何提高客户满意度




随着市场竞争环境日趋激烈,面对各行业产品严重同质化现象,许多企业在产品成本控制、质量提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是,越来越多的企业把“提高客户满意度”作为企业经营的宗旨和竞争的重点。“换个角度思考”,立足客户需求,获得充分认同和满意,进而提升客户忠实度,为企业长期稳定的发展奠定良好的市场基础。

案例背景:

某涂料系统是全球领先的液体与粉末涂料供应商,为整车生产商和汽车修补、交通运输、通用工业以及特定的建筑和装饰业客户提供所需产品。在一百多年的发展过程中,一直致力新产品新技术研发,寻求通过创新性产品和解决方案,支持相关产业的绿色革新和可持续发展。目前,由于新office的成立给各职能部门间的相互合作带来了挑战,即使在业内已有丰富的成功经验也无法发挥出最大优势,执行力和反应速度不能满足市场需求,致使客户满意度不高。运用六顶思考帽工具确立解决问题的焦点和思考序列,通过平行思考减少不满情绪,找到问题根源和解决方案,进而提升客户满意度。

焦点:如何提高客户满意度

思考工具:六顶思考帽

白帽(已知信息):

目前20个客户品牌里抱怨率占30%

200个经销商数的抱怨率为40%

产品质量稳定性不佳;

部分产品价格高于对手5%左右;

竞争对手反应速度;

黑帽(风险和困难):

存在客户更换供应商的风险;

经销商积极性不高;

市场份额减少;

绿帽(解决方案):

技术部门改进产品质量和性能;

销售人员积极与客户沟通,推荐最合适的产品;

给经销商更多商务支持;

定期做客户拜访,听客户的反馈;

提高反应速度,优化流程;

适当安排外方专家的现场支持;

安排培训提高员工专业技能及服务意识;

黄帽(价值):

提高产品质量,可以提高份额,减少市场流失;

商务政策可以完善网络;

优化流程可以节约成本;

赢得客户口碑;

红帽(直觉):

技术部门改进产品质量、性能;

给经销商更多商务支持;

提高反应速度,优化流程;

安排培训提高员工专业技能及服务意识;

蓝帽(行动方案):

执行时间:1周内提交各部门改进方案;

技术部总监1个月内提交产品改进方案;

市场部1周内提交市场营销改进方案;

物流部1周内物流改进计划;

行政部根据现阶段情况做好培训计划;

效果及学员评价:

office成立不久,市场、跨部门合作等都有不少挑战,而客户和经销商只关注产品的实用性,因此我们内部解决问题时就会涉及很多利益相关方,运用六帽思考能够让问题清晰、全面,同时“平行思考”问题时不伤及同事之间的关系,能够让大家一起客观的面对和解决问题。