经典案例

美国爱荷华洲自然资源部开发快速参考指南

 

挑战
• 减少向经营者提出的问题而打给自然资源部的电话
• 决定是否更换现有任务人员的名称
方法
• 使用绿帽思维为经营者提出一个快速参考指南,是他们更有效地帮助顾客
• 给任务工作人员开发一个六顶思考帽工作表,在会议之前阅读
结果
• 顾客的电话量减少
• 任务执行人员到会之后直接进行投票
美国爱荷华洲自然资源部使用六顶思考帽开发了一个卖主快速参考指南减少了顾客咨询电话。这一工具还用来解决自然资源部多种任务人员安排之间的冲突。

爱荷华自然资源部负责国家公园和国家森林的维护、能源和水资源的管理、保护鱼类和野生动物、保护环境。自然资源部每年能接到7700个电话咨询有关自然资源的许可、法律和服务方面的问题。2003年初,接线员意识到很多电话是来自那些去过专业娱乐商店(如钓鱼、打猎)或是设备经销商(如K-Wart,沃尔玛)的顾客,他们或是直接打电话或是直接登门拜访,因为商店营业员回答不了他们的问题或是不能满足他们的要求。

比如,一位顾客到码头去询问关于打猎培训证书的事而不是关于钓鱼许可证的事,码头工作人员会告诉他找自然资源部询问。工作人员忽略了他们有义务处理与自然资源部相关的事务,包括在本地发放狩猎许可证,只需要他们往计算机敲哪几个号码就可以了。

认识到这一问题,自然资源部证件分部向3000个经营者发信,让他们停止将顾客安排到他们部,尽量满足顾客的需要。但是,后来的会议上有人提出这种纠正信不是一个有效的解决方法。证件分部人员认为如果他们仅仅因为他们缺乏相关知识就把顾客打发走,他们就分担了经营者的责任和错误。

证件分部请接受过首席讲师Barbara Stenne六顶思考帽培训的Sally Jagnandan帮助他们召开绿帽会议。会上得出了一些好的建议,包括给经销商做全国性的培训,投资一个光盘培训计划,或者开发一个经销商教育手册。他们认为最实用的方法是经销商手册。

他们继续使用绿帽思维设计手册。实际上人们会花时间或有时间把手册从头到尾读完吗?分部人员认为员工可以使用一个简单、便利、快速参考手册,这样的话,如果有人向一个办理打猎证书的人咨询如何办理残疾人证的事情,他就可以查阅参考指南然后告诉对方具体办理步骤。这个办法要比给经销商发送纠正信更容易使人接受。手册发放以后,自然资源部接线员报告说每天接到的电话量明显减少。

自然资源部使用六顶思考帽并没有停下来。同年九月,自然资源部决定恢复多种任务工作组,自然资源部17个部门中每一个部门有一个自愿者代表,这些人组成多种任务工作组。由于中间隔了两年没有工作,需要重新订立目标。任务组首先是负责公司多样性工作的,但他们也从事质量方面的工作,比如教育和通信。由于任务更多,因此有人建议任务组更名为“公司质量和多样化工作组”。

意见提出之后,大家都认为这样不会造成混乱。任务组成员分成保留原名和更改名称两部分,而不是用简单的投票方式决定是否更名。九月的会议因为没有结果休会。

幸好,任务组的Jerah Gallinger接受过六顶思考帽培训。他决定给任务组的每个成员发一封六顶思考帽工作表邮件,工作表采用黄帽和黑帽思维分析更名问题,绿帽给出替换方案。Jerah创建了一个用黄帽和黑帽评价的电子表格一匿名的方式传给任务组每个人。这样他们就有机会在没有任何因素干扰的情况下做出自己的评价。

下一次会议的时候,每个人都做好了投票的准备。会前阅读了有关的意见,所以投票过程很简单。任务组不约而同地决定保留原来的名称。每个成员都很高兴,通过对话解决了这一问题。